Live-Chat und Kundenservice: Test unserer Erfahrung
In einer Welt, in der Echtzeit-Kommunikation immer wichtiger wird, ist es nicht verwunderlich, dass sich Kunden mit zunehmendem Bedarf nach schnellen Antworten auf ihre Fragen richten. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Antwort kann der Live-Chat sein – aber wie gut sind die Unternehmen wirklich? Wir haben uns entschieden, unsere Erfahrung im Live-Chat- und Kundenservice-Bereich zu sammeln und sehen anhand von Beispielen in der Praxis aus.
Unsere Zielsetzung:
Um einen umfassenden Eindruck von den Stärken und Schwächen verschiedener Unternehmen im Bereich des Live-Chats legzo casino online de und des Kundenservices zu erhalten, haben wir eine Auswahl von Branchen und Marken gewählt. Wir wollten herausfinden:
- Wie schnell erreichen wir ein Support-Team über Chat?
- Wie freundlich und hilfsbereit sind die Kundenbetreuer im Verhältnis zum Preis des Produkts oder der Dienstleistung?
- Gibt es eine schnelle, effektive Lösung für unsere Fragen?
Die Testmethodik:
Unsere Bewertungen basieren auf einer einfachen Methode:
- Wir klicken uns auf die Website eines ausgewählten Unternehmens.
- Es wird der Chat-Button angeklickt und wir warten ab, bis eine Antwort kommt.
- Wir stellen dann zwei Fragen: "Wie können Sie mir helfen?" oder ähnliche, damit sie nicht zu spezifisch sind – gleichzeitig möchten wir aber auch nicht, dass sie völlig allgemein gehalten werden.
- Der gesamte Kommunikationsprozess wird notiert.
Die ersten Ergebnisse:
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Unternehmen A : Wir klickten auf einen großen Online-Händler und warteten etwa fünf Minuten, bis jemand in den Chat kam. Unsere Fragen wurden nicht direkt beantwortet, sondern wir wurden zu einer E-Mail-Anfrage weitergeleitet. Bewertung: 3/5
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Unternehmen B : Eine kleine Software-Firma schien von Anfang an überfordert, da die Antwort auf unser ersten Frage etwa fünf Minuten in Anspruch nahm. Die Kommunikation war aber sehr freundlich und hilfsbereit.
Bewertung: 4/5
- Unternehmen C : Ein großer Online-Shopper zeigte eine ziemliche Verzögerung, bis endlich jemand auf die Chat-Funktion zugreifen konnte. Die Antwort auf unsere Fragen waren eher vage und ließen uns mit mehreren Fragen zurück.
Bewertung: 2/5
Erfahrungen mit dem Live-Chat
In unserem Test haben wir festgestellt:
- Langsamkeit ist ein Problem : Viele Unternehmen zeigten eine erhebliche Verzögerung, bis jemand auf den Chat zugreifen konnte.
- Bereitschaft zum Zuhören und zur Lösungsfindung: Einige Kundenbetreuer zeigten tatsächlich das Wunsch zu verstehen unsere Anliegen genau und waren dann sehr hilfreich in der Antwort.
Fazit
Unsere Tests haben gezeigt, dass die Live-Chat-Angebote von Unternehmen noch nicht optimal ausgestaltet sind. Aber es gibt auch viele Beispiele dafür, dass Kundenbetreuer bereit sein können schnell zu antworten und Fragen sachkundig zu lösen.
Wir möchten hoffen, durch unsere Erfahrung kann sich das nächste Mal ein besserer Eindruck von der Bereitschaft und Schnelligkeit der Kundenservice-Mitarbeiter gemacht werden.
